Однажды я проводил мини-исследование. С листочком бумаги я подходил к людям, которые только что покинули магазин так ничего и не  купив. Причем не к тем людям, которые просто посмотрели и вышли, а к тем, которые были заинтересованы в покупке, привлекли торгового агента, но, несмотря на все это вышли из магазина без покупки.

Так вот, в 90-95% случаях, когда я спрашивал: «Почему вы ничего не купили»? Они отвечали: «продавец не захотел нас выслушать. Мы пытались объяснить что конкретно мы хотим, а они говорили о чем-то еще, проталкивали то что считали нужным».

По-моему над вышесказанным стоит задуматься.

Однажды я заключил пари с одним из владельцев компании, занимающейся продажами недвижимости. Спор заключался в следующем: Глава корпорации заявлял, что показатели продаж, даже самого лучшего менеджера нельзя увеличить более чем на 10%. А я сказал – давай поспорим: Если я увеличу рейтинг его продаж на 10 и более процентов – ты заплатишь мне по двойной ставке, а если нет – не оплатишь мои услуги вовсе. Он согласился. И предоставил мне своего лучшего менеджера. Я провел с ним пару дней и кое-чему его научил. В конце концов объем его продаж поднялись с $7 млн до $17 млн.

Приведу несколько вещей, которые он делал:

Он ценил время клиента: «Чем я могу вам помочь?» Клиент отвечал: «Ничем, я просто смотрю». На что менеджер говорил: Я вижу, что вы просто смотрите, а сколько времени у вас есть?» Клиент: Около 20 минут. Менеджер: Хорошо, у нас 20 минут, мы не будем терять ваше время, чем я могу вам помочь?

Это заинтересовывает клиента. Он начинает говорить: Ну, меня интересует дом с двумя ванными комнатами, большим залом, камином и тремя спальнями. Менеджер: Давайте посмотрим правильно ли я учел ваши предпочтения: вам нужен дом с дом с двумя ванными комнатами, большим залом, камином и тремя спальнями.

Клиент доволен, потому что  это именно то, как он выразил свое желание, его слова не были перевернуты или перефразированы. Ведь высказав вслух свои предпочтения, клиент разложил свою карту перед продавцом, и тому осталось только наметить на ней свой маршрут. Иногда нам очень хочется перефразировать клиента – и использовать слова, которые по нашему мнению имел ввиду клиент. Так вот, я очень не советую перефразировку – этим вы можете сильно обидеть вашего клиента. Ведь перефразировав его, вы тем самым даете понять: «вот что, по моему мнению ты  пытался сказать, но получилось у тебя не очень». Поэтому задумайтесь, действительно ли вы хотите разозлить клиента, изменяя его слова? Например, если клиент хочет купить недвижимость – продавайте ему именно недвижимость, а не уютный дом родной.

При общении необходимо также помнить о словесных предикатах. Однажды в магазине клиент приобрел очень дорогую акустическую гитару, и также захотел приобрести к ней кейс и он задал продавцу следующий вопрос: Мне бы очень хотелось посмотреть на имеющиеся у вас кейсы, могу я на них взглянуть? На что продавец, не моргнув глазом, ответил (ему было лень подниматься на второй этаж) Сейчас я скажу что  у нас есть, вот послушайте. На что клиент сказал: А можно ли все-таки  увидеть какие у вас есть кейсы?

Тут я вмешался и спросил клиента: Если бы Тони (продавец) позволил бы вам взглянуть на кейс, если бы он просто показал его вам, вы бы приобрели его? На что клиент ответил: Да! Конечно приобрел бы!

Так что задание на сегодня следующее: задумайтесь над тем, какие вы задаете вопросы для сбора информации.

Однажды мне довелось поработать с одним банком: мы помогли им сэкономить кучу  денег, а ситуация была следующий. Банк решил уменьшить количество операторов на телефоне, обслуживающих счет, и поэтому они за большие деньги приобрели замечательную автоматизированную систему. Но почему-то все больше и больше людей отказывались использовать эту систему, а выбирали опцию «соединить с оператором» и штат стало необходимо не сокращать, а расширять, что принесло бы дополнительные убытки компании. Тогда я попросил номер телефона, по которому звонят люди, и услышал следующее: «Спасибо, что позвонили в наш банк! Если вы хотите использовать нашу автоматизированную систему нажмите 1 сейчас, а если вам было бы гораздо удобнее разговаривать с живым человеком нажмите 2 или оставайтесь на линии….Какого рода это послание? Все, что мы сделали, чтобы спасти компанию от убытков – записали другое сообщение, которое отличалось от предыдущего следующим: Когда говорили про «надежную» автоматизированную систему тон был один, а когда предлагалась опция соединения с оператором – чуть другой, менее располагающий, и конечно же мы исключили слова «гораздо удобнее». И еще мы поменяли части сообщения местами (сначала записали предложение соединится с оператором, а затем чуть более «подобревший» голос предлагал соединиться «надежной» автоматизированной системой. Все. Больше ничего не потребовалось. Компания сэкономила кучу денег.

И на последок: смейте выделяться, быть другим. Если вы представляете тот или иной товар множеству клиентов сразу, ваша презентация должна быть выстроена таким образом – что она воздействует на большее количество людей – вам не нужно вдаваться в детали, которые могут заинтересовать одного человека и вогнать в скуку большинство.

И в конце я не могу не вспомнить про многоуровневый маркетинг. Всего 10% занимающихся им зарабатывают приличные деньги – остальные быстро прекращают. И я начал изучать эти 10% успешных людей. И выяснил, что подавляющее большинство из них испытывали крайние состояния, я имею ввиду наркозависимость, алкоголизм и т.п, а затем они открыли для себя религию, но больше не  как веру в Бога, а как четкий свод конкретных операций, которые необходимо выполнять. Это спасло им жизнь, и теперь они используют эту рутину в своей работе – многоуровневый маркетинг, по сути – четкая последовательность конкретных операций, рутина.

Что касается меня, то я тоже интересуюсь четкой последовательностью операций, необходимых для выполнения того или иного действия, достижения той или иной цели, но делаю я это лишь для того, чтобы понять, как эти процедуры обойти.